CRM چیست؟
CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) است. CRM یک استراتژی تجاری گسترده شرکت است که برای بهبود درآمد و سودآوری، کاهش هزینه‌ها و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است.
فلسفه‌ی CRM بسیار ساده است:
در اولویت قرار دادن مشتری
هنگامی که کسب و کارتان از طریق چشمان مشتری به هر معامله نگاه می‌کند، کسب و کار شما تجربه‌ی مشتری بهتری را ارائه می‌کند که به نوبه‌ی خود وفاداری مشتری به شرکت شما را افزایش می‌دهد.
نرم افزار درست و خوب CRM تمام اطلاعات مربوط به بخش‌های مختلف شرکت را در اختیار شما قرار می‌دهد تا یک دید کلی از هر مشتری را در زمان واقعی (آنِ واحد) داشته باشید.
این امر به مشتریان این امکان را می‌دهد تا در زمینه‌هایی مانند فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان در مورد همه چیز از طریق فروش محصولات مکمل و فروش محصولات سطح بالاتر، برای بهبود کیفیت ارتباطات مشتری و پاسخگویی به هماهنگ سازی کمپین‌های مدیریت فروش و بازاریابی تصمیمات سریع و آگاهانه بگیرند.
با پیاده سازی موفقیت آمیز، CRM به شرکت‌ها نه تنها بینش‌هایی را در مورد فرصتهای رشد کسب و کار با هر مشتری می‌دهد، بلکه روشی برای اندازه‌گیری ارزش آنها است.
چرا CRM برای کسب و کار شما مهم است؟
در حال حاضر CRM مهمتر از همیشه برای کسب و کارهاست زیرا می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان جدید را به دست آورید و آنها را حفظ کنید.
و هیچ نشانهای از توقف ندارد؛ همانطور که یک گزارش سال ۲۰۱۷ توسط گارتنر نشان داد که درآمد نرم افزار CRM در حال حاضر از سیستم‌های مدیریت پایگاه داده سبقت می‌گیرد تا بزرگترین بازار نرم افزار شود!
در محیط بسیار رقابتی امروز و با بسیاری از محصولات و خدمات قابل انتخاب و در دسترس، مشتریان انتخابگر و مشکل پسند هستند و وفاداری مشتری به نظر می‌رسد بسیار ارزشمندتر از گذشته است.
لحظه ای که محصول جدید به بازار معرفی می‌شود، فقط چند ماه طول می‌کشد تا این محصول یا خدمات ناگهان تبدیل به یک کالا شود، که به نوبه خود به این معنی است که شرکت‌ها را به راحتی می‌توان تغییر داد.
و با وجود فکری که شما می‌کنید، همه‌ی مشتریان یکسان نیستند. بعضی از آنها صرف نظر از صرف هزینه بسیار کم زیر آب تیم‌های خدمات مشتری را می‌زنند.
سایر مشتریان به طور مرتب خرید می‌کنند، اغلب محصولات و خدمات جدیدی را می‌خرند و حتی ممکن است در بازار خود تأثیرگذاران قوی باشند.
CRM به اولویت بندی تلاش‌های فروش و بازاریابی در این گروه کمک می‌کند. همچنین به شرکت‌ها روش بهتری برای فهم نیازها و خواسته‌های مشتری به منظور بهبود نحوه‌ی ارائه نمونه‌های محصول به آنها ارائه می‌دهد.
هر چه بیشتر در مورد مشتریان خود، ترجیح‌های خرید و رفتار آنها بیشتر بدانید، احتمال بیشتری دارد که پیشنهاد شما به هدف اصابت کند.
چگونه CRM کار می‌کند؟
اگرچه بعضی از افراد به CRM به عنوان یک تکنولوژی فکر می‌کنند، اما خیلی بیشتر از آن است. هیچ تکنولوژی، صرفنظر از اینکه چقدر پیچیده است، نمی‌تواند بدون یک استراتژی موفق برای پیاده سازی و استفاده از آن موفق شود.
استراتژی کسب و کار و تکنولوژی باید با هم کار کنند تا یک برنامه‌ی مشتری محور را برای زندگی به ارمغان بیاورد. بیایید نگاهی به نقشی که CRM در مشتری محوری، اطلاعات مشتری و اتوماسیون بازی می‌کند، بیاندازیم. در ادامه‌ی مطلب با ما با سایت همیشه به روز «مسیر ثروت به روش مجید صدر» همراه باشید.
یک سیستم CRM از یک استراتژی پشتیبانی می‌کند که می‌گوید مشتری در مرکز همه کارهایی است که انجام می‌دهید. این استراتژی مبتنی بر مشتری باید بر اساس اهداف واضح و چشم اندازی از چگونگی تجربه‌ی مشتری معنی دار باشد.
تجربه‌ی مشتری ارزشمند، یا طبق گزارش گارتنر (Gartner)، “بهبود تجربه مشتری” بخش مهمی از CRM است.
هر بار که یک مشتری با یک سازمان تماس می‌گیرد و ارتباط برقرار می‌کند، از طریق هر کانال کسب و کار، مشتری فرصتی برای ایجاد یک نظر دارد. نظر او خوب، بد یا بی تفاوت باشد. با گذشت زمان، این مجموعه جمعی از تجارب مشتری یک تصویر در ذهن مشتری ایجاد می‌کند که تصویری از نام تجاری ارزش‌‌های او را شکل می‌دهد.
سازمان‌هایی که درباره طراحی CRM جدی هستند، کیفیت تجربه‌ی مشتری را حفظ می‌کنند، زیرا آنها متوجه می‌شوند که یک تجربه‌ی مشتری ضعیف یک گام در جهت کاهش مشتری است، در حالیکه یک تجربه خوب موجب وفاداری می‌شود.
نرم افزار CRM تمام اطلاعات فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را به یک پایگاه داده‌ی مرکزی متصل می‌کند.
با ۹۲ درصد از جمع آوری اطلاعات کسب و کارهای در مورد چشم انداز و مشتریان، داشتن دسترسی به همه داده ها در پایگاه داده، به معنای سیلوهای (انبارهای) کمتر در سازمان شما است. در نتیجه به شما کمک می‌کند تا محوریت مشتری را به دست آورید.
چه نوعی از اطلاعات مشتری جمع آوری می‌شود؟
همه‌ی اطلاعات مشتری نه محدود به، شماره تلفن، آدرس و آخرین تماسی که گرفته شده است. این نرم افزار همچنین این که چه چیزهایی مورد بحث قرار گرفته است، چه تاریخ پیگیری بعدی کی است و حتی وضعیتِ یک مورد باز را ثبت می‌کند. همه‌ی اینها نقش مهمی در سازگاری GDPR دارند.
این اطلاعات پس از آن می‌تواند برای مدیریت، اندازه گیری استفاده شوند و برای پیگیری بازاریابی، فروش و فعالیت های خدمات مشتری که مربوط به مشتری است نگه داشته شوند. به طور کلی، این فرآیند وفاداری مشتری و تجربه‌ی مشتری بهتری را ایجاد می‌کند.
از آنجا که یک سیستم CRM تمام اطلاعات مشتری را متمرکز می‌کند، سیلوها و نکات جلب توجه به طور قابل توجهی کاهش می‌یابند. فروش نمی‌تواند سرزنش بازاریابی را برای عدم ارتباط با آنها داشته باشد.
بازاریابی نمی تواند فروش را برای انجام کمپین‌های خود سرزنش کند و خدمات مشتری نمی تواند فروش را برای مشتریان ناراضی سرزنش کند.
هر کس دسترسی مشابه به همان اطلاعات مشتری را دارد.
شرکت‌ها فرآیندهای رویارویی با کسب و کار و رویارویی با مشتری را دارند.
فرایندهای رویارویی با کسب و کار به صورتی هستند که کسب و کار را به نحو کارآمدتری تبدیل می‌کنند، مانند بودجه بندی، در حالی که فرآیندهای رویارویی با مشتری شامل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری هستند.
استراتژی CRM در درجه اول بر فرایندهای رویارویی با مشتری متمرکز است و آنها را از لحاظ برآورد نیازهای مشتری بهتر می‌کند. نمودار زیر نمونه‌ای از آنچه در هر فرایند گنجانده شده است را توضیح می‌دهد:
کل فرآیند CRM با یک سرنخ آغاز می‌شود. سرنخ نام فردی است که شما فکر می‌کنید می‌توانید چیزی به او بفروشید یا به عبارت دیگر مشتری در آینده.
معمولاً یک فرد یک فرم وب را پر کرده و اطلاعات تماس خود را به شما ارائه می‌دهد. هنگامی که سرنخ در سیستم قرار می‌گیرد، نرم افزار پس از آن او را به فرآیند فروش خواهد برد. این سیستم CRM است که به عنوان مثال، در زمان توافق شده، به افراد فروشنده تماس را یادآوری خواهد کرد.
هر بار که با مشتری آینده ارتباط برقرار می‌کنید، آن را در سیستم CRM ثبت خواهید کرد. همین امر در صورتی که شخص دیگری به صحبت با مشتری آینده پایان دهد، اعمال می‌شود.
به طور خلاصه، CRM پیگیری تمام اقدامات مربوط به سرنخ را دنبال می‌کند. همه‌ی آنچه گفته شده و انجام شده است.
در عین حال، CRM یک کتابخانه از اسناد، تماس تلفنی و ایمیل است. هنگامی که یک تعامل با یک مشتری احتمالی آغاز می‌شود، یک پیغام فوری و خودکار از برقراری ارتباط دریافت می‌کنید. از آنجا که اطلاعات در یک مکان مرکزی قرار دارد، هر کسی در این شرکت می‌تواند به این شخص کمک کند.
فرقی نمی‌کند که آیا شما در فروش، بازاریابی یا پشتیبانی مشتری هستید. یک سیستم CRM می‌تواند به خودکار سازی یک فرآیند کسب و کار خاصی کمک کند و همچنین به خودکار سازی روشی که هر یک از فرآیندها با هم کار می‌کنند، کمک کند. اما بدیهی است که هر فرآیند کسب و کار باید به خوبی تعریف شده و کارآمد باشد تا یک شرکت بتواند نتایج خوبی کسب کند.
خودکار سازی فرآیند رویارویی با مشتری
یک فرایند کامل قبل از اینکه یک سرنخ به مشتری تبدیل شود، وجود دارد. شما باید یک سرنخ را شناسایی کنید، سپس آن را واجد شرایط بدانید و تازه پس از آن سرنخ را به فروش تبدیل کنید.
سرنخ می‌تواند از بسیاری از کانال‌ها بیاید از جمله: یک وب سایت، تماس‌های سرد، فروش اجتماعی، رویداد یا سمینار و یا ممکن است خریدی انجام داده باشد.
با این تعداد کانال‌ها، باید مشخص شود که کدام شخص یا دپارتمان در نهایت مسئول ورود سرنخ به سیستم است، چرا که این تعیین کننده چگونگی هدایت سرنخ و چگونگی پیگیری آن است.
بدون یک فرآیند مشخص خوب تعریف شده (جریان کار)، سرنخ با گم شدن پایان می‌یابد و یا فراموش می‌شود. این موضوع نیز منجر به ناامیدی، از دست رفتن بازده فروش و حتی تجربه‌ی مشتری بد می‌شود.
برای چگونگی مدیریت درخواستهای سرویس (خدمات) مشتری باید قوانین روشنی وجود داشته باشد. این قوانین تعیین می‌کنند که آیا درخواست به خط اول یا دوم پشتیبانی می‌رود، چه منابعی برای حل یک مشکل مشتری استفاده می‌شود و چگونه به روز رسانی وضعیت به اشتراک گذاشته خواهد شد تا اطمینان حاصل شود که مسئله مورد بحث قرار گرفته است. هنگامی که جریان کار و قوانین تعریف می‌شود، سیستم CRM می‌تواند کل جریان را به صورت خودکار بسازد.
در عین حال، CRM تاریخچهی تمام مخاطبین را حفظ می‌کند، به طوری که تیم‌های خدمات مشتری می‌توانند این اطلاعات را برای درک بهتر چگونگی کمک به مشتری، که پس از آن می‌تواند برای بهبود رضایت مشتری مورد استفاده قرار گیرد، مشاهده کنند.
نتیجه گیری
خریداران B2B دیگر نیازی ندارند که شما به آنها بگویید که چه چیزی نیاز دارند یا چیز بیشتری می‌خواهند. آنها قبلاً با آنچه که در اینترنت جستجو می‌کنند، از طریق انجمن‌ها، وبلاگ‌ها، رسانه‌های اجتماعی و غیره می‌دانند که چه چیزی می‌خواهند.
آنچه آنها می‌خواهند، باید به عنوان افراد مستقل رفتار شود. آنها می‌خواهند احساس کنند که کسب و کار شما برای شما اهمیت دارد و شما به آنها احتیاج دارید.
در فروش‌های B2B، یک سیستم CRM می‌تواند همه تفاوتها را در اینکه آیا شما یک مشتری جدید را به دست آورید یا یک مشتری موجود را حفظ کنید، ایجاد کند. مشتریانی که احساس ارزشمندی دارند، مشتریان خوشحال هستند و مشتریان خوشحال به معنی ادامه‌ی تجارت و روابط است.
منبع: superoffice