مدیریت عملکرد و KPI ها

0

در تمامی سازمان‌ها همیشه فشار ثابت برای دستیابی به اهداف عملکرد، دستیابی به سطوح عملکردی بالاتر و اطمینان از این است که کار مردم از اهداف سازمان حمایت می‌کند و آنها را به جلو می‌برد، وجود دارد.

فرآیندی است که برای این موضوع مورد استفاده قرار می‌‎گیرد.

سؤال کلیدی که در این بحث مطرح می‌شود این است که “چگونه کارمند مهارت‌های فعلی خود را اعمال می‌کند و به چه میزان او نتایج مورد نظر را به دست می‌آورد؟” پاسخ به طور سنتی در فرآیند ارزیابی عملکرد یافت می‌شود، جایی که مدیران اطلاعات سخت گیرانه‌ای را برای گفتن اینکه یک کارمند چقدر خوب وظایف خود را انجام داده دنبال می‌کنند.

با این وجود، بخشی که اغلب از این ارزیابی از قلم می‌افتد، در مورد اطمینان از این است که کارمند در حال انجام کارهای درست است. خلاصه، شما ممکن است یک عضو تیم بسیار سخت کوش و فداکار داشته باشید، اما اگر او در مورد چیزهایی که اهداف سازمان را ارتقاء می‌دهند، کار نمی‌کند، چه فایده‌ای دارد؟

در ادامه با سایت همیشه به روز «مسیر ثروت به روش مجید صدر» همراه باشید.

اینجا دقیقاً جایی است که شاخص‌های عملکرد کلیدی () به بازی می‌آیند و هم در سطح سازمانی و هم فردی کاربرد دارند. در سطح سازمانی، یک شاخص عملکرد کلیدی () یک معیار قابل سنجش است که نشان دهنده چگونگی موفقیت سازمان در دستیابی به اهداف و مقصودهای اعلام شده است.

به عنوان مثال، اگر چشم انداز شما شامل ارائه خدمات مشتری برتر باشد، سپس یک KPI ممکن است تعدادی از درخواست‌های پشتیبانی مشتری را که تا انتهای یک هفته ناتمام باقی می‌ماند، مورد هدف قرار دهد. با نظارت بر این، شما می‌توانید به طور مستقیم اندازه گیری کنید که سازمان شما چقدر در رسیدن به اهداف بلند مدت خود برای ارائه خدمات مشتریان برجسته موفق است.

اگر KPI شما نامناسب یا ساده باشد، رفتارهای ناشی از آن ممکن است منفی باشد. به عنوان مثال، با استفاده از همان هدف ارائه خدمات مشتری برتر، اولین KPI که اغلب به ذهن می‌رسد تعداد شکایات مشتری دریافت شده است. به طور مستقیم، شما ممکن است احساس کنید که هر چقدر شکایت کمتری دریافت می‌کنید، به همان اندازه از خدمات مشتری که شما ارائه می‌دهید بالاتر است. البته این مورد لزوماً درست نیست: شما ممکن است شکایت کمتری داشته باشید، چون مشتریان کمتری دارید یا به دلیل اینکه مشتریان به خدمات پشتیبانی شما دسترسی ندارند.

الآن بخوانید!
۵ حرکت ساده‌ی مؤثر برای مدیریت رسانه‌های اجتماعی

با جلوبردن این بحث یک گام به جلوتر، در حالی که برای سازمانها انتخاب KPIهای مناسب برای عملکرد کسب و کارشان مهم است، اگر مدیران و کارکنان KPIها را برای اعضای تیم خود تعریف کنند، به همان اندازه مفید خواهد بود. در حقیقت یک وضعیت ایده آل، جایی است که KPIها از سطحی به سطح دیگر سازمان به صورت آبشاری می‌آیند (در واقع اگر سطح زیادی در سازمان وجود داشته باشد، این حالت می‌تواند غیر ممکن باشد.) این حالت به افراد کمک می‌کند تا به گونه ای عمل کنند که فعالیت‌هایشان با استراتژی شرکت سازگار باشد.

مدیریت عملکرد

اهداف کارمندان و KPIها

بخشی از مدیریت عملکرد تعیین اهداف با اعضای تیم شما است. این کار ممکن است در فرآیند ارزیابی رسمی انجام شود، اما لزومی ندارد که حتماً به این شکل باشد. عامل مهم این است که اهداف تعیین شده با استراتژی سازمان منطبق شده باشد، که به نوبه خود با استراتژی کلی سازمان هماهنگ شده است.

این مورد نیز از ادبیات مشترک مدیریت را دنبال می‌کند که می‌گوید: “هر آنچه که اندازه گیری می‌شود، انجام می‌شود.” اگر شما هدفی را در محدوده‌ی یک نتیجه خاص تعیین کنید، شانس اتفاق افتادن این نتایج بسیار بالاتر است. به این دلیل که شما متعهد به مدیریت و اندازه گیری نتایج هستید.

هنگامی که هدف یک کارمند در شرایط KPI سازمان تعریف می‌شود، تضمین می‌کند که کاری که کارمند انجام می‌دهد با اهداف سازمان هماهنگ است. این عامل ارتباط حیاتی بین عملکرد کارکنان و موفقیت سازمانی است.

بیایید نمونه‌ای از این که چگونه هدف فردی یک کارمند با استراتژی سازمانی مرتبط است را با هم ببنیم:

  • چشم انداز سازمان: خدمات و رضایت مشتری برتر ما.
  • هدف سازمان: ۲۵٪ کاهش تعداد مشتریان ناراضی.
  • KPI سازمان: تعداد شکایات مشتریان که در پایان هفته حل نشده باقی مانده است.
  • اهداف عضو تیم: افزایش تعداد رفع شکایت‌ها رضایت بخش با ۱۵٪ در این دوره.
الآن بخوانید!
چگونه یک جلسه‌ی یک به یک مؤثر با اعضای تیم در محل کار اجرا کنیم؟

به منظور رسیدن از هر سطح کارکنان به سطح بعدی، باید حداقل یک KPI مرتبط با آن وجود داشته باشد. شما هرچند وقت یک بار ارزیابی می‌کنید؟آیا به طور منظم ارزیابی می‌کنید که آیا این شخص در حال رسیدن به اهداف خود است یا خیر؟

  • KPI عضو تیم: تفاوت درصد هفتگی شکایات رسیدگی شده که مشتریان راضی در برابر مشتریان ناراضی را نتیجه می‌دهد.

شما می‌توانید از سؤالات زیر برای کمک در جهت تعیین KPI مؤثر استفاده کنید:

درک مفاد

  • چشم انداز آینده چیست؟
  • استراتژی چیست؟ دیدگاه راهبردی چگونه خواهد بود؟
  • اهداف سازمان چیست؟ برای ادامه حرکت در جهت استراتژیک چه باید کرد؟
  • عوامل موفقیت بحرانی چیست؟ کجا باید تمرکز بر روی دستیابی به چشم انداز باشد؟

تعریف KPIها

  • کدام معیارها نشان می‌دهد که شما با موفقیت به دنبال چشم انداز و استراتژی خود هستید؟
  • چه تعداد معیارهایی باید داشته باشید؟ (به اندازه کافی، اما نه خیلی زیاد!)
  • هرچند وقت یک بار باید اندازه گیری کنید؟
  • چه کسی برای معیار پاسخگو است؟
  • معیار باید چقدر پیچیدگی داشته باشد؟
  • باید از چه چیزی به عنوان یک محک استفاده کنید؟
  • چگونه اطمینان حاصل کنید که معیارهای سنجش شده برای موفقیت سازمانی رضایت بخش هستند؟
  • چگونه می‌توان در معیارها تقلب کرد و شما چگونه می‌توانید از این موضوع محافظت کنید؟
  • در صورت استفاده از این معیار، چه انگیزهای منفی و غلط می‌تواند تنظیم ‌شود و چگونه می‌توانید مطمئن شوید که این انگیزه‌های ناسازگار ایجاد نمی‌شوند؟

KPI ها و پاداش‌ها، به رسمیت شناختن و توسعه

هنگامی که شما راضی هستید که معیارهای معناداری برای اندازه گیری عملکرد سازمانی یا کارکنان دارید، اکنون باید اطمینان حاصل کنید که عناصر حمایت کننده با عملکرد کارمندان به خوبی هم تراز شده‌اند.

آیا درست همانطور که ارزیابی می‌شود انجام می‌شود؟ و اگر بله پس پاداش چیست؟

الآن بخوانید!
از روابط خطی تا مثلثی: باز تعریف کسب و کار در اقتصاد گیگ

هنگامی که پاداش‌ها و شیوه‌های به رسمیت شناختن خود را پایه گذاری می‌کنید، اطمینان حاصل کنید  که آنچه شما پاداش می‌دهید، به طور مستقیم با KPI هایی که تعیین کرده‌اید گره خورده است. به عنوان مثال، اگر شما افراد را در مورد چقدر خوب با شکایات مشتری برخورد می‌کنند ارزیابی می‌کنید، پس از پاداشی که شما برای کاهش تعداد شکایات، پیامی را که می‌خواهید بدهید را منحرف می‌کند.

برعکس، اگر سازمان شما مایل به جذب مشتری‌های جدید باشد، ممکن است یک KPI داشته باشید که هر هفته تعداد جذب مشتریان جدید را اندازه گیری می‌کند. بسته به وضعیت، یک سیستم عملکردی مناسب می‌تواند کارکنان را بر اساس تعداد مشتریان جدیدی که آنها شخصاً به جذبشان کمک کرده‌اند، پاداش دهد.

ترفند: استفاده از معیارهای عملکرد رسمی یک رویکرد برای مدیریت عملکرد است. با این حال، اهمیت انگیزه دادن و رهبری خوب را فراموش نکنید!

نکات کلیدی

KPI معیارهایی هستند که چشم انداز سازمانی را با فعالیت فردی پیوند می‌دهند. اگر به تمرین استراتژیک به عنوان یک هرم فکر کنید، همانطور که در شکل زیر نشان داده شده است، با چشم انداز در بالا و اقدامات در پایین، در وسط، KPIها را پیدا می‌کنید که از استراتژی، اهداف و عوامل موفقیت بحرانی سازمان حاصل شده‌اند.

مدیریت عملکرد

در زیر KPI فعالیت‌ها و پروژه‌هایی است که توسط سازمان برای دستیابی به KPI دنبال می‌شود. برای اطمینان از این که این فعالیت‌ها در واقع با استراتژی سازمان هماهنگ شده‌اند، باید تمرکز کنید که کارکنان واقعاً چه کار می‌کنند. شما این کار را از طریق مدیریت عملکرد انجام می‌دهید.

با اعمال به اهداف و عملکرد کارکنان، شما یک پیوند مستقیم بین تمام عوامل موفقیت کلیدی که از استراتژی کلی حاصل شده است ایجاد می‌کنید. نتیجه این است که اعضای تیم شما در حقیقت آنچه را باید انجام دهند، انجام می‌دهند و اندازه گیری‌های شما برای تعیین اینکه آنها چقدر خوب عمل می‌کنند به روشنی با موفقیت سازمانی شما مرتبط هستند.

منبع: mindtools

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.