چرا چت‌ زنده می‌تواند کسب و کار شما را رشد ‌دهد؟

0

چت زنده معمولاً به عنوان فاکتوری که “داشتنش خوبه” ولی ضروری نیست، مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر تلفن و ، چت به عنوان یک آیتم اختیاری دیده می‌شد. اما اخیراً همه چیز تغییر کرده است.

نسل جدیدی از خریداران B2B (Business to Business)، شرکتها را مجبور می‌کنند تا با کسب تجربیات رو به رشد خود، کسب و کار خود را تغییر داده و دیجیتالی کنند. بنابراین، بهتر است آماده باشید تا آنها را ببینید.

چند روش برای انجام این کار وجود دارد، اما ساده ترین روش این است که به سادگی به آنچه که مشتریان می‌خواهند گوش دهید. و آنچه که آنها می‌خواهند چت زنده است.

امروزه بیش از ۳۰٪ از مشتریان از وب سایت شما انتظار چت زنده دارند. برای مشتریانی که از طریق یک دستگاه گوشی همراه از وب سایت شما بازدید می‌کنند، این درصد بالاتر از ۶۲٪ است.

بنابراین، اگر شما در وب سایت خود چت زنده ارائه نکنید، یعنی اساساً مشتریان خود را نادیده می‌گیرید. و این سریع ترین راه برای از دست دادن کسب و کارتان است!

خبر خوب این است که شرکت‌هایی که از چت استفاده می‌کنند برای برقراری ارتباط با مشتریان، مزایای متعددی از جمله افزایش فروش، رضایت و خدمات را مشاهده می‌کنند.

بنابراین، اجازه دهید نگاهی دقیق تر به این موضوع داشته باشیم و  آمار اهمیت چت زنده را با شما به اشتراک بگذاریم. در ادامه‌ی مطلب با ما با سایت همیشه به روز «مسیر ثروت به روش مجید صدر» همراه باشید.

مشتریان چت زنده را به هر کانال ارتباطی دیگر ترجیح می‌دهند

اگر چه از سال ۱۹۷۰ تا کنون، محبوبیت چت زنده در حال افزایش است. بلکه به سرعت در حال افزایش است. و در واقع، انتظار می‌رود چت زنده در ۱۲ تا ۱۸ ماه آینده به میزان ۸۷ درصد افزایش یابد.

دلیل این افزایش پذیرش این است که بیش از نیمی از کلیه مشتریان بجای تماس با یک شرکت برای پشتیبانی، ترجیح می دهند با کسی در آنِ واحد و به صورت آنلاین چت کنند. امروزه این نوع از ارتباطات فوری باعث شده که شرکت‌ها با مشتریان خود تعامل داشته باشند.

اما، فقط کانال ارتباطی پشتیبانی تلفنی نیست که در مقابل چت زنده بازنده است. طبق یافته‌های J.D. Power چت زنده، تبدیل به روش پیشگام دیجیتالی برای مشتریان آنلاین شده است، زیرا ۴۲ درصد از مشتریان چت زنده را ترجیح می‌دهند. در مقایسه با کسانی که فقط ۲۳ درصد ایمیل و ۱۶ درصد یا فروم‌ها را ترجیح می‌دهند.

چت زنده

اگر یک مشتری سؤال داشته باشد، به احتمال زیاد از وبسایت شما بازدید می‌کند و سعی می‌کند از طریق چت زنده با یکی از اعضای تیم شما ارتباط برقرار کند. با این حال، تحقیقات سایت  superoffice نشان داد که تنها ۹ درصد از شرکت‌ها در وب سایت خود از چت زنده استفاده می‌کنند.

الآن بخوانید!
بازار یابی ویروسی یا Viral Marketing | قسمت دوم

با امکان دادن به مشتریانتان برای صحبت با شما در زمان واقعی از طریق چت زنده، نه تنها با خواسته‌های رو به رشد آنها مواجه می‌شوید، بلکه شما نیز مزیت رقابتی را به دست می‌آورید.

یکی دیگر از مزایای استفاده از چت این است که شما می‌توانید به صورت همزمان به چندین مشتری پاسخ دهید. در پشتیبانی تلفنی و ایمیل، شما فقط می‌توانید به یک مشتری به صورت همزمان پاسخ دهید، اما با چت زنده، شما می‌توانید به حداکثر تا ۶ مشتری در یک زمان پاسخ دهید!

درآمد شرکت‌هایی که از چت زنده استفاده می‌کنند، افزایش می‌یابد

اگر دنبال یک روش جدید برای رشد کسب و کار خود هستید، چت زنده می‌تواند پاسخ شما باشد. در واقع، فقط داشتن چت در دسترس در وب سایت شما می‌تواند تأثیر قابل توجهی در فروش داشته باشد.

مطالعه‌ی FurstPerson نشان داد که بیشتر از ۷۷ درصد از مشتریان اگر گزینه چت زنده در دسترس نباشد، از آن وب سایت خرید نمی‌کنند.

به علاوه، چت یک روش عالی برای بازگرداندن بازدید کنندگان به وب سایت شما است. همانطور که تحقیقات Emarketer نشان داد که اگر وب سایت چت زنده را ارائه می‌دهد، ۶۳ درصد از مشتریان احتمال بیشتری برای بازگشت به وب سایت دارند.

البته نکته‌ی ظریفی در این موضوع وجود دارد. حتی بدون استفاده از چت، هنوز هم می‌توانید درآمد کسب و کارتان را افزایش دهید. اما هنگامی که مشتریان شما در جریان فرایند خرید از چت استفاده می‌کنند، در آن لحظه است که چت واقعاً تأثیر می‌گذارد!

به عنوان مثال، گزارش ICMI نشان داد که بازدیدکنندگان وب سایتی که با شرکت شما از طریق چت زنده تعامل می‌کنند، ۴٫۵ برابر ارزشی بیشتر از بازدیدکنندگان دیگر دارند. علاوه بر این، Forrester اشاره کرد که در هنگام بررسی فروش مشتریانی که از یک چت قبل از اقدام به خرید استفاده کرده‌اند، ۱۰٪ افزایش میانگین تعداد سفارش را نسبت به کسانی که از چت استفاده نکرده‌اند داشته‌اند.

هنوز تمام نشده است.

همان مطالعه کشف کرد که چت زنده منجر به ۴۸٪ در هر ساعت چت و افزایش ۴۰ درصد در نرخ تبدیل می‌شود. واضح است که چت زنده به شرکت‌ها در حال ارائه‌‌ی نتایج قابل توجهی است.

باوجود این همه آمار و ارقام و مزایا، اجرای چت زنده در کسب و کار شما خیلی هم کار سختی نیست. تنها کاری که باید انجام دهید این است که یک خط کد را در وب سایت خود کپی کنید (یک برنامه نویس وب نیز می‌تواند این کار را انجام دهد)، و بدین ترتیب شما می‌توانید در عرض چند دقیقه شروع به کار کنید.

الآن بخوانید!
CRM تحلیلی چیست؟

درسته. شما می‌توانید در زمان لازم برای جوش کتری چایی‌تان فروش را افزایش دهید و به خریداران  B2B  کمک کنید!

با چت زنده آنِ واحد را ارائه دهید

یکی از محبوب ترین روش‌های استفاده از چت زنده برای پشتیبانی از مشتری است. مزیت اصلی این است که چت زنده به مشتریان این امکان را می‌دهد تا پاسخ‌های فوری به سؤالاتی که به جواب آنها نیاز دارند دریافت کنند.

بنابراین، تعجب آور نیست که ۷۹ درصد از مشتریان می‌گویند که آنها صرفاً به دلیل چارچوب ارائه شده در مقایسه با سایر کانال‌های ارتباطی، ترجیح می‌دهند چت زنده داشته باشند.

اما در این میان، سرعت پاسخ فوق العاده مهم است. گزارش Forrester’s Raising Bar نشان داد که ۱ نفر از ۵ مشتری مایل به توقف استفاده از یک محصول یا خدمات به دلیل زمان پاسخ کُند از طریق چت آنلاین است.

بنابراین، مشتریان با چه سرعتی پاسخ سؤالات خود را از طریق چت زنده می‌خواهند؟

خوب، میانگین زمان پاسخ برای ایمیل‌ها ۱۲ ساعت است. برای رسانه‌های اجتماعی، این زمان ۱۰ ساعت است. با استفاده از چت زنده، مشتریان شما می‌توانند در عرض دو دقیقه پاسخ سؤالات خود را دریافت کنند.

چت زنده

البته در مطالعه‌ی Superoffice از ۱۰۰۰ وب سایت، اثبات شد که ۲۱ درصد از کل درخواست‌های چت زنده نادیده گرفته می‌شود. این موضوع نه تنها تجربه مشتری ضعیفی را ارائه می‌دهد، بلکه با انتظارات مشتری هم منطبق نیست.

در شرکت‌هایی که از چت زنده استفاده می‌کنند، آنچه باید هنگام از دست دادن زمان پاسخ سریع به مشتری انجام دهید این است که یک تماس تلفنی بگیرید و هرگز اجازه ندهید که چت بدون پاسخ بماند.

اگر شما در دسترس نیستید، گزینه‌ای برای مشتریان فراهم کنید که به آنها این امکان را می‌دهد که از طریق ایمیل با شما ارتباط برقرار کنند، اگر آنها گپ را شروع کنند (یک ویژگی استاندارد در بیشتر برنامه‌های چت).

از چت زنده برای بهبود میزان استفاده کنید

خبر خوب این است که اگر شما به سرعت پاسخ دهید، نرخ رضایت کلی مشتریان را افزایش خواهید داد. Econsultancy کشف کرد که ۷۳ درصد از مشتریان از تجربه چت زنده خود راضی بودند، در مقایسه با فقط ۶۱ درصد از کاربران ایمیل و ۴۴ درصد از کاربران تلفن.

چت زنده

پاسخ سریع به معنی مشتریان خوشحال و کاهش بار بر روی موفقیت تیم شما است. و دلیل این موضوع ساده است. مشتریان شما انتظار را دوست ندارند! در حقیقت، این یکی از دلایل اصلی آن است که آنها از تجارت با کسب و کار شما متوقف می‌شوند.

الآن بخوانید!
استراتژی ایمیل مارکتینگ یا بازاریابی ایمیل (با مثال‌های واقعی)

بنابراین، اگر می‌خواهید میزان رضایت مشتری را ارتقا دهید، باید سریعاً به درخواست‌های چت زنده پاسخ دهید. متأسفانه، اکثر شرکت‌ها این کار را انجام نمی‌دهند.

میانگین زمان انتظار، از لحاظ اینکه چقدر طول می‌کشد تا یک شرکت پیام چت زنده را تأیید کند، ۲ دقیقه و ۴۰ ثانیه است. این مدت تقریباً بیشتر از متوسط زمان انتظار برای پشتیبانی تلفنی است.

چت زنده

برای حفظ مشتریان خود، هشداری را ایجاد کنید تا در صورت عدم پاسخ به مدت ۳۰ ثانیه چت به طور خودکار به یک نماینده‌ی آزاد (نفر تیم بعدی) اختصاص یابد. همچنین قبل از شروع چت، می‌توانید انتظارات آنها را با اضافه کردن یک پیشفرض پیام («ما معمولاً به چت در عرض یک دقیقه پاسخ می‌دهیم») تنظیم کنید، به طوری که مشتریان انتظار زیادی نداشته باشند.

سریعترین زمان پاسخ برای یک چت در طول مطالعه‌ی Superoffice هفت ثانیه (!) بود. این مدت خدمات در آن واحد است که مشتریان شما انتظار دارند. و هنگامی که شما می‌توانید انتظارات آنها را تحقق بخشید، مشتریان شاد برای مدت بسیار طولانی با شما باقی می‌مانند.

روش دیگری برای بهبود رضایتمندی این است که از مشتریان بازخورد بخواهید. بهترین زمان برای انجام این کار پس از پایان چت است. به مشتری اجازه دهید بازخورد فوری را بر اساس تجربه‌اش ارائه دهد.

امروزه ۴۵٪ از شرکت‌هایی که از چت استفاده می‌کنند، از مشتریانشان بازخورد نمی‌خواهند و هیچ راهی برای دانستن اینکه چگونه به مشتریان خود خدمت می‌کنند ندارند.

این داده‌های صدای مشتری می‌تواند بسیار قدرتمند باشد. بازخورد مثبت به این معنی است که شما در حال انجام کارهای درست هستید، اما هر گونه نظر منفعل یا منفی که دریافت می‌کنید به این معنی است که باید بهبود چگونگی برخورد با مشتری با چت مورد توجه قرار گیرد.

نتیجه گیری

چت زنده اکنون یک ابزار ارتباطی “ضروری” برای هر کسب و کار است. همانطور که نرخ سازگاری برای شرکت‌هایی که از چت استفاده می‌کنند، همچنان رشد می‌کند، این فقط یک مسئله زمانی است که باید قبل از اینکه همه رقبایتان از آن استفاده کنند، استفاده کنید.

با استفاده از قدرت چت زنده، می‌توانید:

  • فروش و درآمد را افزایش دهید
  • پشتیبانی سریعتر مشتری ارائه دهید
  • یک تجربه مشتری بهتر ارائه دهید

با توجه به اینکه چت زنده یکی از ابزارهای ارتباطی مشتری سریع است، هیچ دلیلی وجود ندارد که چرا شما نباید از آن برای صحبت مستقیم با مشتریان خود استفاده کنید. اگر تا به حال از چت زنده استفاده نکرده‌اید، همین حالا زمان خوبی برای شروع است.

منبع: superoffice

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.