چگونه باید مشتریان خود را با ایمیل پیگیری کنید (همراه با ۵ مثال واقعی)

0
پیگیری

همانطور که در مقالات قبلی بحث کردیم، خدمات مشتری خوب مشتریان شاد و وفادار ایجاد می‌کند. هر چقدر که شما بتوانید مشتریان بیشتری را شاد نگه دارید، کسب و کار شما سریع تر رشد خواهد کرد.

اما برای بسیاری از شرکت‌ها، پس از حل مشکل خاص، خدمات مشتری متوقف می‌شود. پس از آن شما به طرف مشتری بعدی حرکت می‌کنید. سپس دیگری و سپس دیگری.

در واقع موضوعی که بسیاری از شرکت‌ها فراموش کرده‌اند، پیگیری است. اگرچه موضوع ساده‌ای است، اما پیگیری‌ها اغلب نادیده گرفته می‌شوند. و این نادیده گرفتن باعث ایجاد مشکل بسیار بزرگتری از آنچه شما فکر می‌کنید، می‌شود.

براساس تحقیقات سایت superoffice، تنها ۲۴ شرکت (از ۱۰۰۰) تلاش می‌کنند که مشتریان خود پیگیری کنند. در واقع کمتر از ۳ درصد.

پیگیری مشتریان

بیایید با هم نگاهی دقیق تر به این مشکل بیاندازیم و ببینیم که چرا برای کسب و کار شما مهم است. در ادامه‌ی مطلب با ما با سایت همیشه به روز «مسیر ثروت به روش مجید صدر» همراه باشید.

در حقیقت، این موضوع بسیار مهم است که پیگیری‌های ضعیف در حال حاضر به عنوان بزرگترین شکایت مشتری ذکر شده است. یک مطالعه انجام شده توسط Harvard Business Review نشان می‌دهد که ۵۶ درصد از مشتریان از پیگیری ضعیف شکایت دارند.

در حالی که ۴۸ درصد شرکت‌هایی که پیگیری ضعیفی داشته‌اند، حداقل ۱۰ نفر یا بیشتر را یافته‌اند که در مورد تجربه بدشان صحبت کرده‌اند.

موضوعی ساده به نام پیگیری، تمام تجربه مشتری را خراب می‌کند، که طبق تحقیقات Walker2020 یکی از عوامل مهم برای انجام تجارت با یک شرکت است. برای جلوگیری از این که مشتریان به شما و کسب و کارتان پشت کنند، باید پیگیری کنید. اما چطور؟

 

چگونه مشتریان خود را پیگیری کنید؟

طیف گسترده ای از روش‌هایی وجود دارد که می‌توانید مشتریان خود را پیگیری کنید. شما می‌توانید این کار را با تلفن، نامه و یا حتی شخصاً انجام دهید. اما مؤثرترین روش پیگیری از طریق کمپین ایمیل است.

ارسال سریع است، شما به راحتی می‌توانید نظرات و بازخورد را ردیابی کنید و مهمتر از همه، مقیاس پذیر است. به جای این که شما تعدادی مشتری انتخاب کنید یا با هزاران نفر از مشتریان تماس بگیرید، می‌توانید این کار را با استفاده از قالب ‌های قدیمی به خوبی انجام دهید. اما، چه نوع پیگیری باید ارسال کنید؟

۵ الگوی ایمیل پیگیری

برای کمک به ارسال یک ایمیل پیگیری به مشتری یا مشتری احتمالی، ما ۵ نمونه ایمیل ایمیل پیگیری را که شما می‌توانید در حال حاضر برای استفاده در کسب و کار خود کپی کنید و شروع به استفاده از آن کنید، آماده کرده‌ایم.

هر قالب قسمت خاصی از فرایند پیگیری مشتری را پوشش می‌دهد، بنابراین شما می‌توانید قالب‌هایی را که بیشتر با نیازهای کسب و کار شما مناسب است، انتخاب کنید.

     ۱- ایمیل پیگیری «ما کار خود را چگونه انجام دادیم؟»

هر بار که یک مشتری با تیم پشتیبانی شما تماس می‌گیرد، انتظار پاسخ را دارد. بنابراین مهم است که مشکل آنها را به سرعت و به طور مؤثر حل کنید. پس از حل مشکل، می‌توانید ایمیل زیر را ارسال کنید.

الآن بخوانید!
برند اخلاقی: همه چیز در مورد ایجاد برندینگ اخلاقی

این الگو طراحی شده است که پس از تماس مشتری با و برای اطمینان از اینکه او کاملاً راضی است، برای پیگیری ارسال می‌شود.

الگوی اول

سلام (نام کوچک)

برای کمک به اینکه خدمات بهتری را در آینده به شما ارائه دهیم، دوست داریم که در مورد تجربه‌ی شما با تیم پشتیباین شرکتمان نقطه نظراتتان را بشنویم.

حل مشکل شما با تیم ما چقدر برایتان آسان بود؟

(از مقیاس رتبه بندی برای امتیازدهی از خیلی آسان به خیلی سخت استفاده کنید. یا آنها را برای جواب دادن به ایمیل تشویق کنید.)

از زمانی که به ما اختصاص دادید متشکریم و نظرات شما را ارزیابی می‌کنیم.

با احترامات فراوان

(نام شرکت)

اگر گزینه ای برای اضافه کردن یک مقیاس رتبه بندی نداشته باشید، مشتریان خود را تشویق کنید تا با زودن به دکمه‌ی پاسخ، پاسخ دهند. بسته به سبک شرکت شما و لحن صحبتتان، ممکن است بخواهید امضای خود را با نام تجاری خود سفارشی سازی کنید.

به عنوان مثال، شما می‌توانید ایمیل خود را شخصی سازی کنید و آن را از طرف مدیرعامل، سرپرست خدمات مشتری یا حتی نماینده‌ی خدمات مشتری که در ابتدا با آنها برخورد کرده‌اند ارسال کنید. همچنین شما می‌توانید از نام شرکت خود استفاده کنید.

     ۲- ایمیل پیگیری «نظرسنجی»

مقیاس رتبه بندی یک روش عالی برای گرفتن پاسخگویی با حجم زیاد است، اما اگر به دنبال بازخورد دقیق تر هستید، می‌توانید یک پیوند به نظرسنجی را در ایمیل پیگیری اضافه کنید.

بسته به نوع سؤالاتی که می‌پرسید، این الگو به شما امکان جمع آوری بازخورد مشتریان را می‌دهد و می‌تواند درک دقیقی از آنچه مشتریان شما درباره شرکت، محصولات و تیم شما فکر می‌کنند، به شما بدهد.

الگوی دوم

سلام (نام کوچک)

از تماس با شرکت ما و خرید اخیرتان متشکریم. ما مفختریم که بهترین خدمات مشتری را به مشتریان خود ارائه دهیم. و بنابراین دوست داریم که نقطه نظرات و بازخوردهای شما را بشنویم.

در همین راستا ما فرم نظرسنجی برایتان آماده کرده‌ایم که پاسخگویی به آن ۶۰ ثانیه از وقت شما را می‌گیرد.

(لینک نظر سنجی را اینجا بگذارید یا تشویق کنید که به دکمه‌ی پاسخ کلیک کنند)

از زمانی که به ما اختصاص دادید متشکریم و نظرات شما را ارزیابی می‌کنیم.

با احترامات فراوان

(نام شرکت)

در صورتی که مطمئن نیستید چه چیزی را از مشتریان خود در نظرسنجی بپرسید، در اینجا پنج نمونه برای مثال آورده شده است:

  • آیا از خدماتی که ارائه کرده‌اید خوشحال هستید؟
  • آیا خدمات آگاهانه و مفید بود؟
  • آیا شما سریع دریافت خدمات کردید؟
  • ما انتظارات شما را برآورده کردیم؟
  • کاری که ما می‌توانیم بهتر انجام دهیم چیست؟

در حالی که ممکن است مشتریانتان را تشویق کنید تا به طور مستقیم به ایمیل پاسخ دهند، اما بهتر است از یک ابزار نظرسنجی برای جمع آوری تمام پاسخ‌های مشتریانتان استفاده کنید. Google، Tyform و Survey Maykey همه‌ی ابزارهای رایگان را ارائه می‌دهند، بنابراین ایجاد یک نظرسنجی برای مشتریانتان نیازی به هزینه‌ی زیادی ندارد.

الآن بخوانید!
چگونه در دنیای سیل وار بازاریابی دیجیتال ایستادگی کنیم؟

    ۳- ایمیل پیگیری «فقط بررسی کنید»

هدف از این ایمیل خوشحال کردن و شگفت زده کردن مشتریان شما است. اغلب شرکتها و کسب و کارها محصولی را به فروش می‌رسانند و سپس مشتریان خود را رها می‌کنند.

آیا تا به حال فکر کرده‌اید که ممکن است مشتریان شما نیاز به کمک یا پشتیبانی داشته باشند؟ شاید آنها کاملاً مطمئن نباشند که محصول شرکت شما چگونه کار می‌کند یا نیاز به اطلاعات بیشتری داشته باشند.

این الگو یک روش عالی برای ساختن یک رابطه‌ی طولانی مدت است. و مهمتر از همه نشان می‌دهد که شما به فکر مشتریان خود هستید و آنها برایتان مهم هستند.

الگوی سوم

سلام (نام کوچک)

این ایمیل را فقط با این هدف چک کنید که ببینیم شما چگونه از (نام محصول یا خدمات) ما اشتفاده می‌کنید؟

همین الان بر روی پاسخ کلیک کنید تا به ما این امکان را دهید که بدانیم آیا ما می‌توانیم در هر مشکلی که دارید به شما کمک کنیم؟

با احترامات فراوان

(نام نمایندگی خدمات فروش)

بر خلاف دو قالب اول، این ایمیل باید از یک نماینده‌ی خدمات مشتری ارسال شود، نه از طرف یک شرکت یا آدرس ایمیلی که قابلیت دریافت پاسخ را نداشته باشد.

فرستادن این ایمیل از طرف یک شخص به مشتری کمک خواهد کرد که احساس با ارزش بودن کند و به آن توجه کند، که به نوبه خود احتمالاً منجر به پاسخ خواهد شد.

به جای درخواست از مشتریان خود برای تکمیل فرم وب یا ارسال ایمیل به یک آدرس ایمیل جداگانه (مثلاً feedback@company.com)، آنها را تشویق کنید که به طور مستقیم به تیم شما پاسخ دهند.

برای ایجاد یک تجربه‌ی مشتری حتی بهتر، می‌توانید محصول یا خدماتی که آنها از شما خریداری کرده‌اند در ایمیل اضافه کنید. که شما می‌توانید اطلاعات آن را به طور مستقیم از نرم افزار CRM خود استخراج کنید.

   ۴- ایمیل پیگیری «آیا موضوع دیگری وجود دارد؟»

معمولاً رایج است که ما یک مسئله‌ای را حل کنیم، اما از زبان مشتری چیزی را در مورد موضوع نشنویم. آنچه معمولاً در اینجا اتفاق می‌افتد این است که تیم شما این مسئله را پس از حل و فصل مسدود کرده و می‌بندد.

اما، اگر مشتری فرصتی برای خواندن ایمیل نداشته باشد یا در آن لحظه مشغول باشد چه اتفاقی می‌افتد؟ قالب ” آیا موضوع دیگری وجود دارد؟” یک روش عالی برای بستن گفتگو با یک مشتری است.

با ارسال این ایمیل، به شما فرصتی داده می‌شود تا از مشتری در مورد حرف‌های ناگفته‌اش بپرسید و احساس تعجب را با تعامل مواجه کنید.

الگوی چهارم

سلام (نام کوچک)

از اینکه اخیراً با ما در مورد موضوع (فلان) تماس گرفتید، متشکریم.

اطلاعات شرکت ما نشان می‌دهد که مشکل شما حل شده است. بنابراین ما تا ۳ روز آینده این پرونده را خواهیم بست.

اما اگر شما هنوز هم به کمک ما نیاز دارید، همین حالا روی دکمه‌ی پاسخ بزنید و ما را از آن مطلع کنید. بدین ترتیب یکی از اعضای تیم ما در کوتاهترین زمان ممکن با شما تماس خواهند گرفت.

با احترامات فراوان

برای کاربران نرم افزار خدمات مشتری، این ایمیل می‌تواند به صورت خودکار و با نام شرکت ارسال شود. با این حال، سعی کنید متن را به مکالمه اقعی تبدیل کنید، مثلاً از خط موضوع اصلی یا شناسه / شماره‌ی منحصر به فرد استفاده کنید، بدین ترتیب هیچ سردرگمی یا سوء تفاهم به وجود نمی‌آید.

الآن بخوانید!
چرا هماهنگی فروش و بازاریابی برای موفقیت سازمان حیاتی است؟

این ایمیل همچنین باید اعلام کند چه اتفاقی برای این مسئله رخ خواهد داد اگر ایمیل در یک دوره مشخص پاسخ ندهد.

   ۵- ایمیل پیگیری “متشکریم” (به عنوان مثال از طرف شرکت اپل)

شرکت اپل به عنوان رهبر خدمات مشتری، مشهور است (دارای امتیاز ۹۳ از ۱۰۰). بنابراین، انتظارات زیادی از تیم خدمات مشتریان آنها می‌رود.

آیا می‌دانید چه چیزی خدمات آنها را بسیار عالی و برجسته کرده است؟ ایمیل‌‌های پیگیری.

اپل در عرض دو روز، به درخواست پشتیبانی‌ها پاسخ می‌دهد، بلافاصله ایمیل شما پیگیری می‌شود، و پس از آن، هنگامی که دوباره به آنها پاسخ می‌دهید و از خدمات آنها تشکر می‌کنید، دوباره با ایمیلی به محتوای زیر مسئله‌ی شما را پیگیری می‌کنند.

محتوای ایمیل پیگیری ساده بوده و در مورد تشکر از من بود.

 

از اینکه اپل را انتخاب کردید متشکریم

سلام محسن

خیلی خوش آمدید. من خوشحالم که با وجود صدها مشتری ما هر روز به همه ایمیل می‌فرستیم و تعدادی از مشتریان از تلاش ما برای ارائه‌ی بالاترین کیفیت خدمات مشتری قدردانی می‌کند. مشتریانی مانند شما دلیل این موضوع هستند که چرا ما تلاش می‌کنیم به بهترین نحو کارمان را انجام دهیم.

خوهشمندیم برای ارسال ایمیل به ما در مورد هر گونه نگرانی در مورد فروشگاه iTunes احساس راحتی کنید. ما فقط به اندازه‌ی یک ایمیل از شما دور هستیم و همیشه از اینکه بتوانیم به شما کمک کنیم خوشحال می‌شویم.

با احترام

جوز (Jose)

پشتیبانی مشتری فروشگاه iTunes

http://www.apple.com/support/itunes/ww

نتیجه گیری

اگر می‌خواهید خدمات پیگیری مشتریان خود را تغییر دهید و مشتریانتان را تحت تأثیر قرار دهید، پس شروع به ارسال ایمیل پیگیری به آنها کنید. ما ۵ نوع مختلف ایمیل در نقاط خاصی از چرخه خدمات مشتری برای ارسال تشریح کردیم که عبارت بودند از قالب «ما کار خود را چگونه انجام دادیم؟» گرفته تا «آیا موضوع دیگری وجود دارد؟».

تنها ۳ درصد از تمام شرکت‌ها این رویکرد ساده اما در عین حال مؤثر را مورد استفاده قرار می‌دهند. این آمار نشان دهنده یک فرصت بزرگ برای به دست آوردن مزیت رقابتی است که نباید به هیچ عنوان از دست بدهید!

با استفاده از این الگوهای پیگیری، نه تنها مشتریان موجود خود را خوشحال می‌کنید، بلکه این کار روشی عالی برای ایستادن در برابر رقابت و تولید کسب و کار از مشتریان بالقوه است.

منبع: superoffice

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.