آخرین باری که شما خدمات مشتری خوبی را ارائه دادید، چه زمانی بود؟
شرکت Zappos (خرده فروش کفش و لباس آنلاین) یک امپراتوری میلیارد دلاری برای راه‌اندازی خدمات عالی مشتری ایجاد کرد. در حقیقت، ارائه خدمات عالی مشتری یکی از ارزش‌های شرکت Zappos است.
و اگرچه هزاران داستان منفی از خدمات مشتری در وب وجود دارد، اما داستانهای بسیار مثبتی هم وجود دارد.
در این مطلب برای کمک به شما برای بهبود کیفیت خدمات به مشتریان، ما برخی از داستانهای مورد علاقه خود را آنلاین از اینترنت جمع آوری کرده و افکارمان را در مورد آنچه که خدمات مشتری را بهینه می‌کند، به اشتراک می‌گذاریم. در ادامه‌ی مطلب با ما با سایت همیشه به روز «مسیر ثروت به روش مجید صدر» همراه باشید.
۵ روش ارائه‌ی خدمات مشتری عالی
در ادامه پنج روش برای ایستادن در مقابل جمعیت وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا خدمات مشتری عالی ارائه دهید.
بیایید با هم شروع کنیم!
تا جایی که ممکن است سریع پاسخ دهید
یکی از بزرگترین عوامل در ارائه‌ی خدمات به مشتریان، سرعت است. به ویژه هنگامی که مشتری درخواستی را برای چیزی که زمان حساس است، می‌کند.
چند سال پیش STELLAService یک گزارش از زمان پاسخ شرکت‌ها به ایمیل تهیه کرد و دریافت که میانگین زمان پاسخ ایمیل برای ۱۰۰ شرکت اینترنتی ۱۷ ساعت بود.
البته امروز هم وضعیت خیلی بهتر از زمان مطالعه‌ی او نیست. چرا که طبق مطالعات انجام شده توسط مطالعات خدمات در حال حاضر میانگین زمان پاسخ ۱۲ ساعت است.
در حالی که Frost گزارش داد که ۴۱ درصد از مصرف کنندگانی که مورد نظر سنجی قرار گرفته‌اند، گفته‌اند که در مورد دریافت خدمات مشتری در حالت کلی بزرگترین ناامیدی خود را تجربه کرده‌اند. اطمینان حاصل کنید که مشتریان را منتظر نخواهید گذاشت.
یک مثال عالی از این موضوع شرکت خودروسازی لکسوس است که در حال تحویل تعداد زیادی از خودروهای لوکس ES 350 بود و از صاحبان خودرو خواسته بود تا به نمایندگی برای گرفتن اتومبیل خود مراجعه کنند. مشتریان پس از مراجعه به جای اینکه بنشینند و منتظر بمانند تا یکی از خودروهای کارکرده‌ی داخل نمایشگاه را بگیرند، یک خودروی جدید برند لکسوس را دریافت کردند.
مشتریان خود را بشناسید
تعاملات بزرگ با دانستن نیازهاو خواسته‌های مشتریان شما آغاز می‌شود. مشتریان شخصی‌سازی را دوست دارند. بگذارید که مشتریانتان از یادآوری نام و مکالمات قبلی‌شان مطلع شوند. در صورت لزوم، یادداشتی از آنچه قبلاً مورد بحث قرار گرفت را یادداشت کنید تا دفعه‌ی بعد که با او دیدار می‌کنید، به آن مراجعه کنید.
هنگامی که استارباکس (Starbucks) یک کمپین جدید را با تمرکز بر بهبود روابط بین کارکنان و مشتریان خود راه اندازی کرد، به هر فردی که نام خود را معرفی می‌کرد، به صورت رایگان کافه لاته دریافت می‌کرد. در کل، بیش از ۳۵۰،۰۰۰ نوشیدنی رایگان داده شد.
اشتباهات خود را تصحیح کنید
مسئولیت اشتباهات خود را نپذیرفتن یک راه مطمئن برای بدست آوردن شهرتِ بد است. شفافیت در کسب و کار بسیار مهم است و خدمات مشتری از این اصل متفاوت نیست.
همیشه تلاش برای خروجی با کیفیت بالا نشان می‌دهد که شما سطح بالایی از استانداردها را دارید.
یک مشتری از فروشگاه اینترنتی آمازون به پسرش یک پلی استیشن جدید برای کریسمس سفارش داد. هنگامی که شرکت حمل و نقل بسته را تحویل داد، مشتری مسافرت بود و به جای او همسایه بسته را تحویل گرفته و کاغذ پست را امضا کرد. همسایه بسته را دم در خانه‌ی مشتری گذاشت (که خیلی زود دزدیده شد).
هنگامی که مشتری متوجه شد چه اتفاقی افتاده، در شوک کامل باقی ماند. با وجود اینکه آمازون برای این اشتباه سرزنش نمی‌شد (تقصیر همسایه بود)، اما این شرکت نه تنها یک پلی استیشن جدید سریعاً تا روز کریسمس فرستاد، بلکه برای حمل و نقل اضافی هزینه نگرفت.
به دنبال مشتری بروید
رفتن به دنبال مشتری نه تنها برای مشتری وفادار و خوشحال نتیجه می‌دهد، بلکه می‌تواند در حفظ خودتان در رادار مشتری برای کسب و کار آینده راه طولانی طی کند.
یک مشتری به نام لیلی روبنسون (Lily Robinson) به فروشگاه مواد غذایی بریتانیا Sainsbury، نامه‌ای نوشت. او در نامه می‌پرسید چرا “نان ببر نان ببر نامیده شده و نان زرافه نامیده نشده؟”
در کمال تعجب لیلی، کریس کینگ (Chris King) مدیر خدمات مشتری Sainsbury به نامه‌ی او چنین پاسخ داد: من فکر می‌کنم تغییر نام آن به نان زرافه ایده‌ی فوق العاده‌ای است! چند ماه بعد نام نان به نان زرافه تغییر نام یافت.
به ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری فکر کنید
در هنگام برخورد با مشتریان به ایجاد روابط طولانی مدت فکر کنید. با حفظ مشتریان شاد، آنها وفادار خواهند بود و از طریق دهان، برای شما بازاریابی انجام خواهند داد.
در واقع به گفته‌ی نویسنده پیت بلکاشو (Pete Blackshaw)، یک مشتری راضی حداقل سه دوست دارد، در حالی که یک مشتری عصبانی به ۳۰۰۰ نفر می‌گوید!
یک مشتری به نام پیتر شانکمن (Peter Shankman) نویسنده و مشاور کسب و کار قبل از پرواز به شهر مقصدش در پیج توییتر خانه‌ی استیک Morton نوشت: هی Morton، آیا می‌تونید ۲ ساعت بعد که من فرود آمدم منو با غذا در فرودگاه Newark استقبال کنید؟ ممنون 🙂
به محض اینکه پرواز پیتر فرود آمد، یک جنتلمن که لباس رسمی پوشیده بود، یک کیف حاوی غذا، دستمال سفره و وسایل نقره به استقبال او رفت.
با دانستن اینکه پیتر مشتری همیشگی و مداوم آنها بود، شرکت Morton جزئیات ورود او را ردیابی کرد. و بیش از ۲۳ مایل را برای ارائه سرویس عالی به او مسافرت کرد.
چقدر مهم است که کسب و کارها خدمات عالی مشتری رائه دهند؟
خدمات مشتری تأثیر مهمی هم بر مشتریان بالقوه و هم مشتریان موجود دارد. یک نظرسنجی اخیر نشان داد که ۶۸ درصد از مصرف کنندگان در مورد یک تجربه بد خدماتی که دریافت کرده‌اند با ارسال یک پیام به یک شبکه اجتماعی که شامل خانواده و دوستانشان است می‌گویند. و هر پروفایل فیس بوک به طور متوسط ۱۵۵ نفر از دوستان و آشنایان دارد. دسترسی به این تجربه به سرعت می‌تواند به هزاران نفر برسد.
با این وجود ارزش زیادی در تضمین ارائه‌ی خدمات مشتریان مثبت وجود دارد. گزارش تجربه‌ی مشتری RightNow نشان داد که ۸۶ درصد از بزرگسالان ایالات متحده مایل به پرداخت بیشتر برای تجربه‌ی مشتری بهتری هستند. و ۷۳ درصد از بزرگسالان ایالات متحده گفتند که یک خدمات مشتری دوستانه باعث شده است که آنها عاشق آن برند شوند.
مشتریان وفادار نه تنها باعث خوشحال برندها خواهند شد، بلکه کسب و کار را افزایش خواهند داد.
نتیجه گیری
کسب و کار باید در اطراف چگونگی ارائه‌ی خدمات مشتری عالی ساخته شود.
هنگامی که شما در حال ایجاد وب سایت برند خود هستید و وب سایت‌تان را بازاریابی می‌کنید، شاید اهمیت خدمات مشتری را فراموش کنید. اما پنج نمونه‌ی بالا خدمات مشتری واقعاً عالی را برای کسب و کار شما فراهم می‌کنند.
منبع: superoffice
