۷ روش برای ایجاد یک استراتژی تجربه‌ی مشتری عالی در دیجیتال مارکتینگ

0

دو شرکت بازاریابی دیجیتال Econsultancy و Adobe از شرکت‌ها خواستند تا هیجان انگیزترین فرصت برای سازمان خود را برای سال آینده ارائه دهند. آیا حدس می‌زنید چه چیزی هیجان انگیزترین فرصت برای یک کسب و کار است؟ اگر شما تجربه‌ی مشتری (یا CX) را حدس زدید، حدس‌تان درست است.

تجربه‌ی مشتری

جای تعجب نیست که در تصویر بالا سهم تجربه‌ی مشتری از همه‌ی گزینه‌های دیگر بالاتر است.

در حقیقت شرکتهایی که یک استراتژی تجربه مشتری را با موفقیت پیاده سازی می‌کنند، میزان بالاتر را به دست می‌آورند، ریزش مشتریان را کاهش  می‌دهند و درآمد را افزایش می‌دهند.

علاوه بر این، تحقیق توسط American Express نشان داد که ۶۰ درصد مشتریان حاضر به پرداخت هزینه‌ی بیشتر برای داشتن تجربه‌ی بهتر هستند.

تجربه‌ی مشتری چیست؟

(CX) توسط تعاملات بین یک مشتری و یک سازمان در طول رابطه تجاری آنها تعریف می‌شود. این تعامل می‌تواند شامل آگاهی، کشف، ترویج، حمایت، خریدها و خدمات باشد.

تجربه‌ی مشتری بخشی جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و دلیل اینکه چرا مهم است، زیرا مشتری که تجربه مثبتی در رابطه با کسب و کار دارد بیشتر احتمال دارد که یک مشتری تکراری و وفادار شود.

در واقع یک مطالعه توسط Oracle نشان داد که ۷۴ درصد از مدیران اجرایی ارشد معتقدند که تجربه مشتری بر میل یک مشتری برای حفظ وفاداری تأثیر می‌گذارد. و آمار تأثیر تجربه‌ی مشتری در این مرحله متوقف نمی‌شود.

اگر شما می‌خواهید مشتریان خود را وفادار نگه دارید، باید در تجربه‌ای که شرکت شما به مشتری می‌دهد سرمایه گذاری کنید!

تجربه‌ی مشتری

نگران نباشید، مشتریان وفادار باقی خواهند ماند. اگر تجربه‌ی خوبی را تجربه کنند. این حس خوبی است، درسته؟

هر چقدر خودِ شما با برندی راحت و از آن راضی هستید، به همان اندازه بیشتر به آن برند وفادار خواهید ماند.

بنابراین اگر شما با مشتریان خود ضعیف رفتار کنید و ایمیل‌های خود را نادیده بگیرید، بیشتر احتمال دارد که آنها شما و برندتان را ترک کنند. به همین دلیل است که شرکت‌هایی که خدمات و تجربه‌ی مشتری برتری ارائه می‌دهند، رقیبان خود را جلو می‌زنند.

چگونه تجربه‌ی مشتری از خدمات مشتری متفاوت است؟

معمولاً در اغلب موارد اولین نقطه‌ی تماس مشتری با یک شرکت از طریق تعامل با یک کارمند (یا با بازدید از یک فروشگاه یا با صحبت کردن با تلفن) است. این تماس به کسب و کار شما فرصتی را برای ارائه خدمات عالی مشتری فراهم می‌کند.

با این حال، خدمات مشتری تنها یکی از جنبه‌های کلِ تجربه‌ی مشتری است.

به عنوان مثال، اگر شما در حال رزرو تعطیلات با تلفن از یک آژانس مسافرتی هستید و شخصی که با او صحبت می‌کنید، دوستانه و مفید است، این خدمات به مشتریان خوبی است. در عین حال، اگر بلیط‌های شما به زودی به دستتان برسد و هتل اتاق شما را ارتقا دهد، این یک تجربه‌ی مشتری خوبی است.

اینگونه این دو مفهوم تجربه‌ی مشتری و خدمات مشتری با هم متفاوت هستند.

همانند بسیاری از موارد در بازار امروز، تجربه‌ی مشتری نیز تغییر کرده است. امروزه تجربه‌ی مشتری بیش از خدمات شخص به فرد است و به لطف تکنولوژی، شرکت‌ها می‌توانند با مشتریان خود با روش‌های جدید و هیجان انگیز ارتباط برقرار کنند.

برای مثال، با استفاده از نرم افزار می‌توانید سابقه‌ی خرید مشتری را مشاهده کنید و نیازهای آینده را حتی قبل از اینکه مشتری بداند که به آن محصول نیاز دارد، پیش بینی کنید. داشتن توانایی برای پیش بینی نیاز آینده، به شما اجازه می‌دهد تا فعال و با دقت باشید و این بدان معنی است که شما می‌توانید کارهایی مانند موارد زیر انجام دهید:

  • ارائه محصولات مرتبط با تاریخچه‌ی خرید
  • ایجاد و ارسال کمپین‌های بازاریابی ایمیل هدفمند
  • ۳۶۰ درجه از دیدگاه مشتری را درک کنید
الآن بخوانید!
CRM عملیاتی چیست؟

خدمات مشتری هنوز هم به اندازه‌ی قبل مهم است، اما دیگر تنها عامل تمرکز تجربه‌ی مشتری نیست. در حال حاضر، تجربه‌ی مشتری راه‌های جدیدی را برای تقویت روابط مشتری از طریق پیشرفت‌های تکنولوژیکی به ارمغان می‌آورد.

تجربه‌ی مشتری چقدر اهمیت دارد؟

یک کسب و کار نمی‌تواند بدون مشتریان خود وجود داشته باشد و به همین دلیل شرکت‌ها بر چگونگی کسب مشتریان جدید و شاید مهمتر از آن، حفظ مشتریان فعلی تمرکز می‌کنند.

یک نظرسنجی توسط بلومبرگ Businessweek Bloomberg نشان داد که “ارائه‌ی یک تجربه‌ی مشتری عالی” تبدیل به یک هدف استراتژیک برتر است. و یک نظرسنجی اخیر مدیریت مستری IQ نشان داد که ۷۵ درصد از مدیران و رهبران مدیریت تجربه مشتری، به تجربه‌ی مشتری امتیاز ۵ را از محدوده‌ی امتیازات ۱-۵ داده‌اند (۵ نشان دهنده‌ی بالاترین اهمیت است).

تجربه‌ی مشتری

چالش اینجا این است که تجربه‌ی مشتری حتی اگر یک اولویت بالا باشد، بسیاری از شرکت‌ها در این زمینه شکست می‌خورند.

هنگامی که شرکت Bain & Company از سازمان‌ها خواست تا کیفیت تجربه‌ی مشتری آنها را ارزیابی کنند، ۸۰٪ معتقد بودند که آنها تجربه‌ی فوق العاده‌ای ارائه می‌دهند. این درصد در مقایسه با تنها ۸ درصد از مشتریان بود که اعتقاد دارند که آنها یک تجربه‌ی مشتری عالی را دریافت می‌کنند.

بنابراین چند برند واقعاً تجربه‌ی مشتری عالی ارائه می‌دهند؟ با کمال تعجب، خیلی زیاد نیستند.

در حقیقت کمتر از نیمی از تمام شرکت‌ها تجربه‌ی مشتری خوبی (یا بهتری) را ارائه می‌دهند.

شرکت Temkin Group هر ساله مطالعات رتبه بندی تجربه‌ی مشتریان (Customer Experience Ratings) خود را منتشر می‌کند. با تجزیه و تحلیل بازخورد شده از ۱۰،۰۰۰ مصرف کننده و ثبت تجربه‌ی آنها با بیش از ۳۰۰ شرکت، آخرین گزارش کاهش تعداد شرکت‌هایی که امتیاز “خوب” یا “عالی” را گرفته‌اند، از ۴۵٪ در سال ۲۰۱۷ به ۳۸٪ در سال ۲۰۱۸ نشان می‌دهد.

تجربه‌ی مشتریهر سال انتظارات مشتری با سرعتی بیش از سرعتی که شرکت‌ها می‌توانند تجربه‌ی مشتری خود را بهبود بخشند، افزایش می‌یابد. مشتریان هر تعاملی را که باعث بهترین تجربه آنها با هر شرکت (نه فقط شرکت شما) شود، انتظار دارند.

بنابراین جواب این سؤال باقی می‌ماند که چگونه شرکت شما می‌تواند یک تجربه‌ی مشتری عالی را ایجاد کند؟ در ادامه به ۷ روشی که به بهترین شکل به این سؤال پاسخ می‌دهند خواهیم پرداخت. در ادامه‌ی مطلب با ما با سایت همیشه به روز «مسیر ثروت به روش مجید صدر» همراه باشید.

۷ روش برای بهبود تجربه‌ی مشتری

در ادامه با هم نگاهی به هفت روش برای ایجاد یک استراتژی تجربه‌ی مشتری عالی برای کمک به بهبود رضایت مشتریان، کاهش ریزش مشتری و افزایش درآمد خواهیم داشت.

  1. یک چشم انداز تجربه‌ی مشتری واضحی را ایجاد کنید

اولین گام در شما، داشتن دیدگاه متمرکز شفاف با مشتری است که می‌توانید با سازمان خود ارتباط برقرار کنید. ساده‌ترین راه تعریف این دیدگاه، ایجاد مجموعه ای از بیانیه‌ها است که به عنوان اصول هدایت می‌شوند.

به عنوان مثال، شرکت Zappos از ارزشهای اصلی خانواده Zappos خود استفاده می‌کند و این ارزش‌ها به فرهنگ آنها تعبیه می‌شوند؛ این ارزش‌ها شامل تحویل wow از طریق خدمات، تواضع و استقبال از تغییر است.

الآن بخوانید!
CRM چیست و چرا برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟

هنگامی که این اصول در جای خود قرار می‌گیرند، آنها رفتار سازمان شما را هدایت خواهند کرد. هر عضو تیم شما باید این اصول را با قلب خود احساس کنند و این ارزشها باید در تمام زمینه‌های آموزش و توسعه تعبیه شوند.

  1. درک اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند

گام بعدی در برپایی این اصول تجربه مشتری این است که انواع مختلفی از مشتریان را که با تیم پشتیبانی خود در ارتباط هستند، به زندگی برگردانید. اگر سازمان شما واقعاً نیازها و خواسته‌های مشتری را درک کند، باید بتواند با موقعیت‌هایی که مشتریان شما با آن روبرو هستند ارتباط برقرار کند و با آنها همدرد شود.

یک روش برای انجام این کار این است که شخصیت‌های مشتری را ایجاد کرده و به هر شخصیت نام و هویت بدهید.

به عنوان مثال، هانا ۳۵ ساله است؛ او تکنولوژی جدید را دوست دارد و به اندازه کافی هوشمند بوده و به دنبال آموزش ویدئویی برای خودش است، در حالی که جان (۴۲ ساله) باید بتواند دستورالعمل‌های واضح در یک صفحه‌ی وب را دنبال کند.

تیم شما با ایجاد هویت مشتری‌ها می‌تواند تشخیص دهد که مشتریان چه کسانی هستند و در نتیجه آنها را بهتر درک می‌کنند. این روش نیز یک گام مهم در تبدیل شدن به مشتری واقعی است.

  1. با مشتریان خود ارتباط عاطفی ایجاد کنید

شما این ضرب المثل را حتماً شنیده‌اید: مهم نیست شما چه چیزی می‌گویید، مهم این است که آن را چگونه و به چه نحوی می‌گویید؟

بنابراین بهترین تجارب مشتری هنگامی حاصل می‌شود که یک عضو تیم شما یک ارتباط احساسی با مشتری ایجاد می‌کند.

یکی از بهترین نمونه‌های ایجاد یک ارتباط عاطفی شرکت Zappos است، زمانی که یک مشتری به دلیل فوت مادرش در برگرداندن یک جفت کفش دیر کرده بود. هنگامی که Zappos متوجه شد چه اتفاقی افتاده است، آنها مراحل بازگشتی را انجام دادند و یک پیک را بدون هزینه حمل تدارک دیدند. اما Zappos در این مرحله متوقف نشد. روز بعد مشتری با یک دسته گل و یک یادداشت بر روی آن از طرف تیم خدمات مشتری Zappos در خانه‌اش مواجه شد که اظهار همدردی‌ خود را ارسال کرده بودند.

تحقیقات توسط مجله تحقیقات مصرف کننده (Journal of Consumer Research) نشان داده است که بیش از ۵۰ درصد از یک تجربه مبتنی بر یک احساس است، زیرا احساسات نگرش هایی را که تصمیم گیری می‌کنند، شکل می‌دهد.

مشتریان وفادار می‌شوند، زیرا از لحاظ احساسی وابسته هستند و به یاد می‌آورند که چگونه از محصول یا سرویس استفاده می‌کردند چه احساسی داشتند. کسب و کاری که برای یک ارتباط احساسی بهینه می‌شود، رقبای خود را با افزایش ۸۵ درصد در رشد فروش جلو می‌زند.

با توجه به بررسی اخیر مطالعات کسب و کار هاروارد (Harvard Business Review) با عنوان ” علم جدید احساسات مشتری”، نتایجی که مشتریان زمانی که درگیر عاطفی هستند ایجاد می‌شود عبارتند از:

  • حداقل با احتمال سه برابر بیشتر محصول یا خدمات شما را توصیه می‌کنند
  • سه برابر بیشتر احتمال دارد دوباره خرید کنند
  • به احتمال کمی از دیگران خرید می‌کنند (۴۴٪ گفته‌اند که آنها به ندرت یا هرگز از دیگران خرید نمی‌کنند)
  • خیلی کمتر به قیمت حساس می‌شوند (۳۳٪ گفتند که اگر محصول نقصی نداشته باشند، نیاز به تخفیف بیش از ۲۰٪ ندارند).
  1. گرفتن بازخورد مشتری در زمان واقعی (آن واحد)

چگونه می‌توانید بگویید که آیا شما تجربه‌ی مشتری wow را ارائه می‌کنید؟ اگر نمی‌دانید پس باید از مشتری بپرسید. و این بدان معناست که با گرفتن بازخورد در زمان واقعی این کار را انجام دهید.

الآن بخوانید!
انواع CRM: عملیاتی، تحلیلی، مبتنی بر همکاری

نظرسنجی‌های پس از تعامل و ابزارهای مشابه تجربه‌ی مشتری می‌تواند با استفاده از ابزارهای مختلف خودکار مانند ایمیل و تماس‌ها تحویل داده شود. و البته حتی ممکن است تماس‌های خروجی با مشتریان برای کسب بازخورد روشنتر انجام شود.

مهم است که بازخورد مشتری را به یک عامل پشتیبانی از مشتری خاص وصل کنید، که نشان می‌دهد هر عضو تیمی چه تفاوتی را در کسب و کار ایجاد می‌کند.

  1. از چارچوب کیفیت برای توسعه تیم خود استفاده کنید

با پیروی از مراحل فوق، اکنون می‌دانید که مشتریان در مورد کیفیت خدمات شما در مقایسه با اصول تجربه مشتری که شما تعریف کرده‌اید چه فکری می‌کنند.

گام بعدی شناسایی نیازهای آموزشی برای هر یک از اعضای تیم پشتیبانی مشتری شما است. بسیاری از سازمانها کیفیت ارتباطات تلفن و ایمیل را ارزیابی می‌کنند، با این حال، یک چارچوب کیفیت، این ارزیابی را یک گام به جلوتر با برنامه ریزی و پیگیری توسعه تیم خود از طریق مربیگری، آموزش الکترونیک و آموزش گروهی می‌گذارد.

  1. بر روی بازخورد منظم  کارمندان عمل کنید

اکثر سازمانها یک فرآیند نظرسنجی سالانه دارند که بازخورد کلی تیم شما را نشان می‌دهد؛ این نظرسنجی چگونگی مشارکت آنها و توانایی کسب و کار برای ارائه سرویس استثنایی را ارزیابی می‌کند.

اما در فاصله‌ی  ۱۱ ماه بین این دوره‌های نظرسنجی چه اتفاقی می‌افتد؟

معمولاً هیچ اتفاقی نمی‌افتد. و این جایی است که بازخورد منظم کارمندان می‌تواند با استفاده از ابزارهایی که به کارکنان اجازه می‌دهد به اشتراک گذاشتن ایده‌هایی در مورد چگونگی بهبود تجربه‌ی مشتری و مدیران برای دیدن نحوه‌ی احساس کارکنان نسبت به کسب و کار، نقش داشته باشد.

به عنوان مثال، با استفاده از نرم افزار مدیریت پروژه یا ابزار ، می‌توانید محیط بسته‌ای ایجاد کنید که سازمان شما می‌تواند بازخورد منظمی را از کارمندانتان دریافت کند.

  1. اندازه گیری بازگشت سرمایه (ROI) از ارائه تجربه مشتری عالی

و در نهایت، چگونه می‌توانید بدانید که تمام این سرمایه گذاری‌ها در تیم‌ها، فرایندها و تکنولوژی‌های شما کار می‌کنند و مفید هستند؟ پاسخ در نتایج کسب و کار است.

اندازه گیری تجربه‌ی مشتری یکی از بزرگترین چالش‌های سازمان‌ها است و به همین دلیل است که بسیاری از شرکت‌ها از « امتیاز ارتقاء خالص» یا NPS استفاده می‌کنند که اطلاعات ارزشمندی را با یک پرسش ساده به دست می‌آورد:

“آیا این شرکت را به یک دوست یا همکار توصیه می‌کنید؟”

تجربه‌ی مشتری

، که توسط راب مارکی (Rob Markey) و فرد ریچهلد (Fred Reichheld) از شرکت Bain and Company ایجاد شده است، معیار بسیار مناسب برای اندازه‌گیری تجربه‌ی مشتری است، زیرا بسیاری از شرکت‌ها از آن به عنوان استاندارد اندازه گیری تجربه‌ی مشتری استفاده می‌کنند.

البته واقعیت ساده بودن پیاده سازی و اندازه گیری، NPS را مورد علاقه برای هیئت مدیره‌ی شرکت و کمیته اجرایی می‌کند.

نتیجه‌گیری

انتظارات مشتری بالاتر از همیشه است و کلمات بیرون آمده از دهان سریع حرکت می‌کند! هر چه قدر که مشتری قدرتمند می‌شود، اهمیت تجربه‌ی خدمات مشتری افزایش می‌یابد.

تجربه‌ی مشتری منطقه‌ای است که مستلزم رشد و مراقبت مداوم است و با تمرکز بیشتر بر روی استراتژی تجربه‌ی مشتری، شرکت‌ها تأثیر مثبتی بر وفاداری، حفظ مشتری  بیشتر و افزایش درآمدها خواهند داشت.

منبع: superoffice

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

26 − 17 =