چگونه یک استراتژی مشتری محور برای کسب و کارتان ایجاد کنید؟

0

راهی برای انجام کسب و کار با مشتری شما به طریقی است که تجربه‌ی مشتری مثبت را قبل و بعد از فروش فراهم می‌کند تا به تکرار کسب و کار، و سود منجر شود. اما مفهوم یک بیش از شرکتی است که خدمات خوب ارائه می‌دهد.

هر دو شرکت Amazon و Zappos مثال‌های عالی از برندهایی هستند که مشتری محور بوده و سالیان خود را صرف ایجاد فرهنگ در اطراف مشتری و نیازهای آنها کرده‌اند. تعهد آنها در ارائه‌ی ارزش مشتری واقعی است. یعنی در حقیقت، Zappos خوشحال است که اگر کارمندانش متناسب با فرهنگ مشتری محور شرکت نیستند، آنها را اخراج کند!

اما چرا مشتری محور بودن مهم است؟

Econsultancy اخیراً در نظر سنجی پرسیده است که مهمترین مشخصه برای ایجاد یک فرهنگ “بومی دیجیتال” چیست؟ پاسخ به این سؤال با پاسخ ۵۸ درصد مشتری محوری بود.

مشتری محور

اجرای یک استراتژی مشتری محور موفقیت آمیز، یک شبه اتفاق نمی‌افتد. شما باید از جایی شروع کنید و آنجا، درک تعریفی از مشتری محوری است.

مشتری محوری به چه معنی است؟

مشتری محوری فقط در مورد ارائه‌ی خدمات عالی به مشتریان نیست. بلکه بدان معنی است که تجربه‌ای عالی از مرحله‌ی آگاهی، در سراسر فرآیند خرید و در پایان در سراسر فرآیند پس از خرید ارائه بدهید. این یک استراتژی است که بر اساس در اولویت و در هسته کسب و کار قرار دادن مشتری شما است.

مشتری محور

هنگامی که مشتری را در هسته‌ی کسب و کار خود قرار می‌دهید و با () ترکیب می‌کنید، اطلاعات زیادی را جمع آوری می‌کنید که دید ۳۶۰ کامل از مشتری به شما می‌دهد. سپس این دید می‌تواند برای افزایش تجربه‌ی مشتری مورد استفاده قرار گیرد.

برای مثال:

  • شما می‌توانید از اطلاعات مشتری برای درک رفتار خرید، علاقه و مشارکت استفاده کنید
  • شما می‌توانید فرصت‌های ایجاد محصولات و خدمات را برای بهترین مشتریان خود بشناسانید
  • شما می‌توانید از طول عمر مشتری برای تقسیم مشتریان بر اساس مشتریان با خرج هزینه‌ی بالا استفاده کنید
الآن بخوانید!
چرا هماهنگی فروش و بازاریابی برای موفقیت سازمان حیاتی است؟

نه تنها تمرکز بر روی مشتری به معنای کسب و کار صحیح است، بلکه تحقیقات انجام شده توسط Deloitte و Touche نشان می‌دهد که شرکت‌های مشتری محور در مقایسه با شرکت‌هایی که بر مشتری متمرکز نبودند ۶۰٪ سودآورتر هستند.

چالش‌های تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور

تغییر قدرت بین برند و مشتری در رکود اقتصادی رخ داده است. زمانی که مشتریان حق انتخاب بیشتری داشتند تا تصمیم بگیرند که به کدام برند پول خود را خرج کنند.

برندهای برنده آنهایی بودند که با مشتریان خود با احترام و با خدمات عالی رفتار کردند و ارتباطی با آنها ساختند که هنوز هم وجود دارد. و درست در همان زمان رکود اقتصادی، بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و فروش اجتماعی منفجر شد و گوشی همراه بخش عمده‌ای از شد.

مشتریان هم اکنون می‌توانند محصولات و خدمات را در آنِ واحد و در چندین دستگاه مقایسه کنند، که این موضوع برای بسیاری از برندها یک چالش بزرگ ایجاد کرده است. تحقیقات نشان داده است که شرکت‌ها با این تغییر در چالش هستند و قادر به تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور نیستند.

مشتری محور

اکثر شرکت‌ها تمام اجزای موجود را اداره نمی‌کنند تا ادعا کنند که مشتری محور هستند، اما مهمترین موضوع قابل یادآوری این است که:

شما باید با مشتریان خود، نه محصولات خود شروع کنید و بر آنچه مشتریان می‌خواهند انجام دهند، تمرکز کنید.

با طراحی شرکت شما از دیدگاه مشتری، سازمان شما بر نیازهای مشتری تمرکز خواهد کرد.

۴ روش برتر برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور

با تمرکز بر مشتری محوری، می‌خواهید نیازهای مشتریان را پیش بینی کنید و آنها را با محصولات و خدماتی شاد کنید که ممکن است تا به حال به آن فکر نکرد بودند، اما بلافاصله پس از دیدن آن عاشق می‌شوند (به عنوان مثال یک آیفون یا آی پد).

بنابراین برند محور مشتری، محصولات، فرآیندها، سیاستها و فرهنگی را ایجاد می‌کند که به منظور حمایت از مشتریان با تجربیات بزرگی که در راستای اهداف خود دارند، طراحی شده است.

الآن بخوانید!
استراتژی ایمیل مارکتینگ یا بازاریابی ایمیل (با مثال‌های واقعی)

چهار روش برتر که در رابطه با مشتری محوری وجود دارند، عبارتند از:

  1. برندهایی که به مشتری محوری متعهد هستند پرشور بوده و در هر مراجعه‌ی مشتری واقعاً اعتقاد دارند که مشتری برای اولین بار است که سراغ محصولات و خدمات آنها می‌آید. آنها بر این باورند که بدون مشتری، آنها نمی‌توانند در کسب و کار موفق شوند (که درست است) و می‌خواهند جهان را از طریق چشم مشتری ببینند. بازاریابان در داخل سازمان‌های مشتری محور آنچه مشتریان می‌خواهند درک می‌کنند. و از داده‌های مشتری برای جذب بینش مشتری و به اشتراک گذاری آن در سراسر سازمان استفاده می‌کنند.
  2. برندهایی که به مشتری محوری متعهد هستند بر آنچه که مشتری می‌خواهد و نیاز دارد تمرکز می‌کنند و محصولات و خدمات را در اطراف آن توسعه می‌دهند.
  3. برندهای متعهد به مشتری محوری متمرکز بر ایجاد روابط طراحی شده برای به حداکثر رساندن محصول و تجربه‌ی خدمات مشتری هستند.
  4. برندهای متعهد به مشتری محوری، یک استراتژی مشتری با دقت فرموله شده که بر ایجاد و نگهداری مشتری سودآور و وفادار تمرکز دارد را تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی و اجرا می‌کنند.

چگونه موفقیت یک شرکت مشتری محور را اندازه گیری کنیم؟

هر سازمانی برای سنجش مشتری محوری، معیارهای یکسان مشتری را ندارد. با این حال، دو شاخص مهم مشتری محور که باید با دقت مورد بررسی قرار گیرند عبارتند از نرخ سایش و مقدار عمر مشتری.

نرخ سایش

همانطور که می‌دانید هر روز به دست آوردن مشتریان جدید دشوارتر می‌شود. بنابراین، شرکت‌های زیادی به جای تلاش برای ، در حفظ مشتریان موجود سرمایه گذاری می‌کنند. چرای این موضوع در زیر آمده است:

  • به دست آوردن مشتریان جدید می‌تواند تا ۵ برابر بیشتر از نگه داشتن مشتریان موجود هزینه داشته باشد.
  • افزایش ۲ درصدی در با کاهش هزینه‌ها با ۱۰٪ تأثیر مشابهی بر سود دارد.
  • به طور متوسط شرکت‌ها تقریباً ۱۰٪ از مشتریان خود را در هر سال از دست می‌دهند (همچنین به عنوان شناخته می‌شود).

شرکت‌هایی با نرخ بالای حفظ مشتری سریعتر رشد می‌کنند. کلید موفقیت این است که درک کنید که چرا مردم یک برند را ترک می‌کنند و چرا مشتریان مداوم و ثابت باقی می‌مانند.

الآن بخوانید!
۷ روش برای افزایش درآمد بدون بودجه تبلیغاتی

برای محاسبه‌ی نرخ سایش، تعداد مشتریانی را که در ۱۲ ماه گذشته با برند شما مانده‌اند را، تقسیم بر میانگین کل مشتریان (در همان دوره) کنید.

ارزش طول عمر مشتری (CLV)

برای یک کسب و کار مشتری محور، ارزشمندترین دارایی مشتری است. سود تولید شده در طول دوره حفظ مشتری اغلب به عنوان طول عمر مشتری یا CLV شناخته می‌شود.

برای محاسبه CLV، درآمدی که از مشتری به دست آورده‌اید را درآورده، هزینه های صرف شده در خدمت آنها را کم کنید و تمام پرداخت‌ها را برای ارزش زمانی پول تعدیل کنید. ارزش طول عمر مشتری (CLV) میزان سود سازمان شما را از هر مشتری مشخص می‌کند.

روش دیگری برای محاسبه‌ی CLV اینست که از مقدار سفارش و نرخ تکرار خرید میانگین بگیرید. به عنوان مثال، اگر مقدار متوسط سفارش شما ۱۰۰ دلار باشد و نرخ خرید تکراری برای هر مشتری ۲۰٪ باشد، CLV تخمین زده شده ۱۲۰ دلار است.

محاسبه‌ی مقدار طول عمر مشتری به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید که چرا سرمایه گذاری در حفظ مشتریان شما منطقی است. این معیار یک روش عالی برای شناختن مجموعه‌ی مشتریان‌تان و بخش بندی آنها است.

نتیجه گیری

تغییر به سمت تبدیل شدن به یک سازمان واقعاً مشتری محور هم پیچیده و هم طولانی است. اما، منصرف نشوید، زیرا حتی کوچکترین تغییرات در سیاست و فرایندها می‌تواند منافع قابل توجهی برای هم کارمند و هم مشتری شما داشته باشد.

شرکت مشتری محور بودن، معجزه‌ای است که می‌تواند قفل پتانسیل واقعی ارزش مشتری را باز کند. همیشه خود را در جای مشتری قرار دهید و زحمت مشتری را به حداقل و ارزش مشتری را به حداکثر برسانید.

آیا شما خود را یک شرکت مشتری محور می‌دانید؟ نقش مهمی در تبدیل شدن به مشتری محوری دارند. زیرا اطلاعات تمامی داده‌های مشتری شما را ذخیره می‌کنند.

منبع: superoffice

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.